Vom ersten Klingeln bis heute – 20 Jahre im Com Center

Am 1. Februar 2006 fiel der Startschuss für das eigene Com Center der damaligen BKK Aktiv. An diesem Tag klingelte zum ersten Mal das Telefon der neuen Hotline. Was damals in einem kleinen Büro mit einem überschaubaren Team begann, ist heute eine der wichtigsten Serviceeinheiten der VIACTIV.

Heute, rund 20 Jahre später, ist das Com Center die zentrale Anlaufstelle für die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden. Jährlich bearbeitet das Team mehrere hunderttausend Anfragen über Telefon, Chat und E-Mail. Allein im Jahr 2025 erreichten die Kundenberaterinnen und Kundenberater mehr als 650.000 Anrufe an den inzwischen zwei Standorten des Com Centers in Bochum und Kreuztal. Hinzu kommen über 300.000 Anfragen per Chat und E-Mail, die von dem Team beantwortet wurden. Gemeinsam sorgen die Mitarbeitenden täglich für eine schnelle Unterstützung und persönliche Beratung unserer Versicherten.

Das 20-jährige Jubiläum bietet einen guten Anlass, auf die Entwicklung der vergangenen zwei Jahrzehnte zurückzublicken und gleichzeitig zu zeigen, wie sich die Arbeit im Com Center im Laufe der Zeit verändert hat.

Die ersten Schritte im Com Center

Die ersten Vorbereitungen für das Com Center begannen bereits einige Monate vor dem offiziellen Start. Seit Ende 2005 wurden die ersten Mitarbeitenden in zahlreichen Schulungen auf ihre zukünftigen Aufgaben vorbereitet. Ziel war es, Kundinnen und Kunden umfassend beraten zu können und für die unterschiedlichsten Anliegen eine hilfreiche Ansprechstelle zu sein.

Als das Telefon der neuen Hotline am 1. Februar 2006 zum ersten Mal klingelte, war das für das Team ein besonderer Moment. Zu diesem Zeitpunkt arbeiteten rund zwölf Kolleginnen und Kollegen im Com Center, einschließlich der Teamleitung und Abteilungsleitung. Die Atmosphäre war geprägt von Aufbruchsstimmung und der gemeinsamen Aufgabe, eine neue Serviceeinheit aufzubauen. Schon kurz nach der Gründung kamen weitere Mitarbeitende hinzu. Auch Auszubildende, die im Jahr 2006 ihre Ausbildung abschlossen, verstärkten das Team. Einige von ihnen sind dem Com Center bis heute treu geblieben und haben die Entwicklung der Abteilung über viele Jahre hinweg begleitet.

Wachstum und Entwicklung über zwei Jahrzehnte

Seit der Gründung hat sich das Com Center kontinuierlich weiterentwickelt. Mit steigender Zahl an Kundenanfragen wuchs auch das Team. Aus dem kleinen Kreis der Anfangszeit ist im Laufe der Jahre eine große Abteilung mit inzwischen fast 100 Mitarbeitenden geworden. Parallel zum personellen Wachstum entwickelte sich auch die Organisation der Arbeit weiter. Prozesse wurden angepasst, Abläufe optimiert und neue Kommunikationskanäle integriert. Dadurch konnte das Com Center den steigenden Anforderungen gerecht werden und gleichzeitig die Servicequalität weiter verbessern. Heute ist das Com Center ein wichtiger Bestandteil unserer Kundenbetreuung. Viele Anliegen der Versicherten werden bereits beim ersten Kontakt geklärt. Damit trägt das Team entscheidend dazu bei, dass Kundinnen und Kunden schnell Unterstützung erhalten und sich gut beraten fühlen.

Technische Veränderungen im Arbeitsalltag

Auch technisch hat sich in den vergangenen zwanzig Jahren vieles verändert. Während zu Beginn noch mit klassischen Standtelefonen und kabelgebundenen Headsets gearbeitet wurde, kommen heute moderne drahtlose Lösungen zum Einsatz. Die Arbeitsplätze wurden im Laufe der Zeit weiterentwickelt und die Büroflächen sind inzwischen akustisch optimiert, um konzentriertes Arbeiten und gute Gesprächsqualität zu ermöglichen. Ein wichtiger Schritt war außerdem der Aufbau einer eigenen Wissensdatenbank. Sie hilft den Mitarbeitenden dabei, schnell auf aktuelle Informationen zuzugreifen. Dazu gehören unter anderem Gesetzesänderungen, interne Abläufe oder Zuständigkeiten innerhalb der VIACTIV.

In der Anfangszeit sah der Arbeitsalltag noch deutlich anders aus. Ein internes Telefonbuch gab es beispielsweise nicht. Stattdessen standen Ordner mit Telefonnummern verschiedener Abteilungen zur Verfügung. Wer einen Ansprechpartner suchte, musste häufig selbst recherchieren und die passende Kontaktperson finden. Mit der fortschreitenden Digitalisierung sind viele dieser Aufgaben heute deutlich einfacher geworden.

Teamgeist als wichtiger Erfolgsfaktor

Neben den technischen und organisatorischen Entwicklungen hat sich auch die Zusammenarbeit im Team über die Jahre bewährt. Das starke Gemeinschaftsgefühl innerhalb des Com Centers wird von vielen Mitarbeitenden als besondere Stärke der Abteilung beschrieben. Der Umgang miteinander ist geprägt von gegenseitiger Unterstützung und einem offenen Austausch. Gerade in einem Arbeitsbereich, in dem täglich viele Gespräche mit Kundinnen und Kunden geführt werden, spielt Teamarbeit eine wichtige Rolle. Kolleginnen und Kollegen helfen sich gegenseitig, teilen ihr Wissen und unterstützen sich bei schwierigen Anliegen. Auch Auszubildende, die zeitweise im Com Center eingesetzt sind, erleben diese Zusammenarbeit häufig sehr positiv. Viele berichten von einer angenehmen Atmosphäre und davon, wie selbstverständlich sie von Anfang an in das Team integriert werden.

Der Blick nach vorn

Auch in Zukunft wird sich die Arbeit im Com Center weiter verändern. Digitale Kommunikationswege werden zunehmend wichtiger und neue technische Möglichkeiten unterstützen die tägliche Arbeit. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an schnelle und unkomplizierte Serviceangebote. Trotz dieser Entwicklungen bleibt ein zentraler Aspekt unverändert. Die persönliche Beratung und der direkte Kontakt zu den Versicherten stehen weiterhin im Mittelpunkt der Arbeit. Fachübergreifendes Wissen, Empathie, Kommunikationsstärke und die Fähigkeit, flexibel auf unterschiedliche Situationen zu reagieren, werden auch künftig wichtige Voraussetzungen für die Tätigkeit im Com Center sein. Nach zwanzig Jahren zeigt sich, dass sich das Com Center von einer kleinen Serviceeinheit zu einem wichtigen Bestandteil der Kundenbetreuung entwickelt hat. Mit einem engagierten Team, viel Erfahrung und dem Blick auf zukünftige Entwicklungen ist das Com Center auch für die kommenden Jahre gut aufgestellt.