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Liebe Peggy, erzähl uns von deinem Weg zur Spezialistin.
Meine Reise bei der VIACTIV begann 2002 als ausgebildete Sozialversicherungsfachangestellte. Seitdem bin ich im Kundenservice tätig und war hier zunächst als Sachbearbeiterin für die Anliegen der Kundinnen und Kunden zuständig. Durch die vielfältigen Leistungsthemen im Kundenservice konnte ich schnell ein fundiertes Fachwissen aufbauen. Von Anfang an war mir dabei der direkte Kontakt zu den Menschen wichtig – gemeinsam praxisnahe Lösungen zu finden und Menschen in unterschiedlichsten Lebenssituationen zu unterstützen, hat mich schon immer begeistert.
Mit den Jahren durfte ich mein Wissen zunehmend an Kolleginnen und Kollegen innerhalb der VIACTIV weitergeben. Ein besonderer Meilenstein in meiner beruflichen Laufbahn war dabei meine mehrjährige Tätigkeit als Trainerin für unsere Auszubildenden. Dort habe ich gemerkt, wie viel Freude es mir macht, junge Menschen beim Einstieg in die Krankenversicherung zu begleiten, Fachwissen zu vermitteln und sie auch in ihrer persönlichen Entwicklung zu unterstützen. Gerade die Zusammenarbeit mit den Auszubildenden hat mich darin bestärkt, Prozesse immer wieder zu hinterfragen und mich selbst weiterzuentwickeln.
Seit 2024 bin ich nun als Spezialistin tätig. Heute unterstütze ich vorwiegend die Kundenberaterinnen und Kundenberater bei fachlichen Fragestellungen, begleite sie bei komplexen Sachverhalten und kann Prozesse innerhalb des Kundenservices aktiv mitgestalten. Genau diese Mischung aus fachlicher Arbeit, Zusammenarbeit und Weiterentwicklung macht meine Rolle für mich besonders spannend.
Welche Aufgaben und Verantwortungen hast du als Spezialistin im Kundenservice?
Zu meinen Aufgaben gehört es, Kolleginnen und Kollegen bei unterschiedlichsten fachlichen Fragestellungen zu unterstützen und gemeinsam mit ihnen die passenden Lösungen zu finden. Dabei begleite ich sie bei komplexen Sachverhalten und bringe mich zudem aktiv in die Weiterentwicklung von Prozessen und Arbeitsabläufen ein. Der gemeinsame Austausch mit den Beraterinnen und Beratern ist besonders wichtig, um an einem gemeinsamen Ziel zu arbeiten.
Neben der Zusammenarbeit mit den Kundenberaterinnen und Kundenberatern stehe ich in einem engen Austausch zu den Fachexpertinnen und Fachexperten, die über ein tieferes Fachwissen in den jeweiligen Themenbereichen verfügen. Für mich macht genau diese Art der Zusammenarbeit den Unterschied. Als Spezialistin im Kundenservice arbeite ich nicht isoliert. Ich sehe mich vielmehr als Bindeglied zwischen Kundenberatung und Fachexpertise. Unser Ziel ist es, schnell und unkompliziert zu unterstützen, damit unsere Kundinnen und Kunden zeitnah eine Rückmeldung erhalten.
Was sind die größten Unterschiede zwischen der Rolle der Beraterin und der Rolle der Spezialistin?
Als Kundenberaterin stand für mich der direkte Kontakt zu unseren Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt – sei es persönlich, telefonisch oder per E-Mail. Heute liegt mein Schwerpunkt darauf, bei komplexeren Themen gemeinsam mit den Kundenberaterinnen und Kundenberatern die besten Lösungen für die Kunden zu erarbeiten.
Heute kann ich mir die Zeit nehmen, tiefer in fachliche Themen einzusteigen, mich mit anderen Bereichen auszutauschen und Lösungen sorgfältig zu erarbeiten. Gleichzeitig macht es mir Spaß, mein Wissen weiterzugeben und Kolleginnen und Kollegen bei schwierigen Fällen zu begleiten. So kommen wir gemeinsam schneller zu guten Lösungen für unsere Kundinnen und Kunden.
Für die Beraterinnen und Berater hat die Einführung unserer Rolle zudem den Vorteil, dass sie auf einem kurzen und unkomplizierten Weg direkt auf uns zukommen können und somit schneller eine Lösung finden. Das sorgt für weniger Abstimmungsaufwand und optimiert unsere internen Prozesse, weil stets eine Ansprechperson für spezifische und fachliche Themen zur Verfügung steht. Ebenso unterstützen wir bei jeglichen Veränderungen oder Neueinführungen und begleiten die Teams als Multiplikatorinnen und Multiplikatoren.
Was begeistert dich an deiner Rolle als Spezialistin?
Mich begeistert vor allem die Vielseitigkeit der Aufgaben. Kein Tag ist wie der andere. Ich beschäftige mich mit neuen fachlichen Fragestellungen, arbeite an der Weiterentwicklung von Prozessen und unterstütze Kolleginnen und Kollegen bei komplexen Fällen. Besonders motivierend ist für mich, gemeinsam Lösungen zu finden und dabei einen Beitrag zu leisten, dass unsere Versicherten und Mitarbeitenden bestmöglich unterstützt werden.
Außerdem schätze ich den Austausch, mein Fachwissen kontinuierlich zu erweitern und aktiv Veränderungen mitzugestalten. Es ist ein gutes Gefühl, zu wissen, dass die Arbeit einen Mehrwert für das gesamte Team schafft. Rückblickend bin ich sehr dankbar für die Kolleginnen und Kollegen, die mein Potenzial erkannt, mich auf meinem Weg unterstützt und gefördert haben.
Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit mit dem Team und der Führungskraft?
Die Zusammenarbeit unter den Spezialistinnen und Spezialisten im Kundenservice ist von einem offenen und vertrauensvollen Austausch geprägt. Im Team unterstützen wir uns gegenseitig, teilen unser Wissen und entwickeln gemeinsam Lösungen für fachliche Fragestellungen. Gerade bei komplexen Themen ist es hilfreich, unterschiedliche Perspektiven einzubeziehen. Auch die Zusammenarbeit mit der Führungskraft ist eng und partnerschaftlich. Es gibt regelmäßige Abstimmungen, Raum für neue Ideen und viele Möglichkeiten, Verantwortung zu übernehmen. Eigeninitiative wird geschätzt und gleichzeitig erhält man die notwendige Unterstützung, wenn Herausforderungen auftreten.
Insgesamt ist die Kommunikation für mich einer der wichtigsten Bestandteile meiner Arbeit. Wir stehen im regelmäßigen Austausch mit den Kundenberaterinnen und Kundenberatern, den Fachexpertinnen und Fachexperten, den Teamexpertinnen und Teamexperten sowie weiteren Schnittstellen. Durch die klar definierten Zuständigkeiten sind die Abstimmungswege im Vergleich zu früher deutlich kürzer geworden. Dadurch können Anfragen besser platziert und Anliegen schneller bearbeitet werden, wovon letztlich alle Beteiligten profitieren. Das schafft bei den Teamexpertinnen und Teamexperten im Kundenservice unter anderem mehr Raum für Führung und Weiterentwicklung. Für mich lebt die Rolle als Spezialistin deshalb von einer offenen Kommunikation, gegenseitigem Vertrauen und einer Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Nur im gemeinsamen Austausch können wir gute und praxisnahe Lösungen entwickeln.
Was sind besondere Herausforderungen in deiner Position?
Eine besondere Herausforderung ist es, auch bei komplexen oder neuen Fragestellungen schnell eine passende und rechtssichere Lösung zu finden. Gesetze, Richtlinien und interne Prozesse entwickeln sich ständig weiter, sodass es wichtig ist, fachlich immer auf dem aktuellen Stand zu bleiben.
Gleichzeitig gilt es, unterschiedliche Perspektiven zusammenzubringen. Wir unterstützen sowohl unsere Kolleginnen und Kollegen als auch andere Fachbereiche und müssen dabei Lösungen finden, die fachlich korrekt und gleichzeitig im Arbeitsalltag praktikabel sind. Das erfordert eine enge Zusammenarbeit, gute Kommunikation und manchmal auch kreative Lösungsansätze.
Was sollte man mitbringen, um als Spezialistin bzw. Spezialist erfolgreich zu agieren?
Für die Rolle als Spezialistin oder Spezialist sollte man vor allem neugierig sein und Freude daran haben, Fragen zu stellen und bestehende Prozesse zu hinterfragen. Ebenso wichtig ist es, offen auf andere Menschen zuzugehen, Wissen weiterzugeben und gerne im Team zu arbeiten.
Da jeder Tag neue Herausforderungen mit sich bringt, braucht es außerdem Offenheit für Veränderungen und die Bereitschaft, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln. Wer gerne über den eigenen Aufgabenbereich hinausdenkt, andere unterstützt und gemeinsam Lösungen erarbeitet, bringt aus meiner Sicht die besten Voraussetzungen für die Rolle als Spezialistin oder Spezialist mit.
