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VIACTIV Kundenservice-Suche
Die Ergebnisse der TCP-Studie 2019 bieten für die VIACTIV gleich mehrfach Grund zur Freude. Im „Service Check von Online-Dienstleistungen der gesetzlichen Krankenkassen 2019“ wurden insgesamt 30 Krankenkassen repräsentativ getestet – die VIACTIV setzt ein starkes Zeichen und verbessert sich im Gesamtranking auf Platz 2. Im Bereich E-Mail-Kommunikation hat die VIACTIV ein echtes Ausrufezeichen gesetzt.
Direkter Draht zum Kunden
Im Rahmen der Studie schrieben 20 qualifizierte unabhängige Tester je 50 Testmails pro Krankenkasse und werteten im Anschluss zahlreiche Kriterien aus. So wurden unter anderem Bearbeitungszeit, Freundlichkeit, persönliche Ansprache, Gestaltung, Angebote für persönliche Beratung, Problemlösung und Datenschutz analysiert und bewertet. Die Tester waren sich einig und kürten die VIACTIV zum Testsieger. Die Studie macht aber auch deutlich, dass es bei den getesteten Kassen große Unterschiede in der Qualität der Online-Dienstleistungen gibt. So blieb in 50% der Fälle bleibt das Kundenanliegen komplett ungelöst. Viel zu häufig wird der Kunde mit Rückfragen zu seinen persönlichen Daten abgespeist, die für eine zufriedenstellende Antwort gar nicht relevant sind. Vielfach besteht die Kassenantwort auch nur aus einem lapidaren, abwimmelnden Satz. Nur 23% aller Antworten lassen in jeder Zeile ein ehrliches Bemühen des Kundenberaters, um die beste persönliche Lösung des Kundenanliegens spüren. Ein Drittel der Kassen erfüllt nicht einmal 40% der Kundenanforderungen. Besonders besorgniserregend ist die Vergrößerung des Schlussfeldes im Vergleich zum Vorjahr.
Ebenfalls getestet: Krankenkassen-Webseiten
Der Relaunch der VIACTIV Webseite zum 1. April 2019 und die konsequente Ausrichtung von viactiv.de auf die Bedürfnisse der Kunden haben sich gelohnt. Dies zeigt die neue TCP-Studie ganz deutlich, denn dort heißt es: „Best Practice VIACTIV Krankenkasse: Die neue Webseite präsentiert sich in einem frischen, sportlichen Design. Für die Umsetzung moderner, unkonventioneller Webseiten-Designs und für experimentelle Layouts, die aus dem Raster fallen, scheint den anderen Kassen der Mut zu fehlen. […] Kreative und moderne Seitendesigns kommen dabei lediglich bei der VIACTIV und der IKK classic zum Einsatz. Mehr als 50% der Kassenwebseiten sind nach wie vor im klassischen starren und z.T. altbackenen Grunddesign konzipiert.“
Zum Gesamtergebnis
Im vierten Jahr in Folge bietet die BIG den Versicherten den besten Gesamtservice im Internet (Mail & Webseite). Erstmalig gelingt der VIACTIV der Sprung in die TOP 2. Barmer, SBK und TK belegen die Plätze 3 bis 5. Die starke Verbesserung im Vergleich zum letzten Jahr, der Sieg im Bereich der E-Mail-Kommunikation und die Gesamtplatzierung auf Platz zwei freut VIACTIV-Vorstandsvorsitzenden Reinhard Brücker besonders: „Wir stecken viel Kraft und Mühe in den Ausbau unserer Service-Angebote. Der Bereich der digitalen Angebote spielt schon jetzt eine große Rolle und diese wird auch in Zukunft noch mehr an Bedeutung gewinnen. Die Kasse, die auf diesem Gebiet vorne ist, wird auch in Zukunft ein starker Partner im Wettbewerb sein. Ich freue mich sehr über das Ergebnis der Studie und möchte mich ganz herzlich bei allen beteiligten Kolleginnen und Kollegen bedanken. Gute Arbeit!“
